В Петербурге после двухлетнего перерыва возобновил работу онлайн-автодилер Carmart, созданный автохолдингом «Максимум». Александр Кустов, директор по развитию дилерской сети «Максимум», рассказывает о первом опыте онлайн-продаж после «разморозки» проекта и объясняет, почему купить машину в сети более удобно у дилера, а не у дистрибьютора.
— Каким был первый месяц работы Carmart?
— Нам удалось запустить проект Carmart накануне майских праздников. Как вы понимаете, время для «разморозки» было выбрано с учетом возникшей ситуации – развитием пандемии, ростом самоизоляции и увеличением числа эпидемиологических ограничений. Все эти факторы увеличили спрос на онлайн-торговлю, поэтому мы посчитали, что автомобили не должны стать исключением в этом тренде.
В Carmart на момент старта были доступны все опции стандартной покупки автомобиля за исключением услуги трейд-ин. Ее нам удалось добавить в середине мая – это выездная диагностика и приемка автомобиля, который сдается в зачет сделки.
Всего за первый месяц на сайте было более 100 регистраций потенциальных покупателей. Четверть из них забронировала автомобили. Такая возможность есть у каждого посетителя. Срок брони составляет 2 дня. Результатом стало две продажи – были куплены Hyundai Solaris 2016 года за 545 тыс рублей и новый Kia Soul ценой 1,26 млн рублей. Что интересно, Kia Soul приобрел 89-летний пенсионер, которому в процессе покупки помогал сын, уже покупавший автомобиль в Carmart три года назад. Все операции они провели онлайн, в том числе, и оплату.
В целом, для старта проекта в период пандемии и падения реальных доходов населения это вполне хороший результат. Мы вызвали интерес к Carmart и к теме онлайн-покупки автомобилей. Число регистраций на сайте росло каждый день, увеличивалась активность клиентов в мессенджерах, которые задавали много вопросов о механизме работы сервиса.
— Вы сказали, что было большое количество броней на автомобили. Какие машины выбирали пользователи, и за какие суммы?
— Спрос на новые и б/у автомобили был примерно одинаковый: 13 на 11 в пользу новых. Средняя стоимость по ним составляла 1,71 млн рублей, тогда как по автомобилям с пробегом – 700 тыс рублей.
Среди новых большой популярностью пользовались автомобили Hyundai, причем, был высокий интерес к кроссоверам. В сегменте подержанных машин разброс оказался более серьезным – от более бюджетных седанов Ford до дорогих внедорожников Toyota.
— Что больше всего интересовало пользователей в работе сервиса?
— Конечно, было много вопросов, связанных с механизмом работы Carmart. В частности, спрашивали о том, как проходит процесс выдачи автомобиля, есть ли возможность оплаты наличными, доступен ли тест-драйв перед покупкой, как происходит оформление документов. Что касается автомобилей с пробегом, то здесь важным был вопрос о техническом состоянии – как удаленно можно знать о нем всю информацию. Для тех, кто хотел сдать автомобиль в зачет сделки, необходимо было понять, как будет проходить его диагностика.
Из других вопросов можно выделить интерес к тому, официальный мы дилер или нет, и как осуществляется доставка автомобиля – надо ли за нее платить.
— Есть мнение, что люди не готовы переводить большие суммы денег за товар, который не видели. Можете рассказать из своего опыта, как с этим бороться?
— Такая проблема, безусловно, существует. Поэтому для ее решения мы оставляем клиенту возможность оплаты при получении автомобиля. Правда, только в тех случаях, когда машина приобретается не в кредит. Также мы гарантируем покупателю, что в течение семи дней заберем обратно купленный им автомобиль, если его в нем что-то не устроит. Он получит полный возврат средств, включая плату за дополнительные опции. Это касается как новых машин, так и б/у. Но условиями такого возврата являются пробег менее 100 км с момента передачи машины и сохранение ее товарного вида.
По автомобилям с пробегом мы проблему «недоверия» решаем предоставлением всей актуальной информации о состоянии машины: на сайте доступны полноценный диагностический акт, фотографии кузовных дефектов и повреждений, а также видео обзор выбранной модели.
— В последнее время проекты онлайн-продаж запускали многие дистрибьюторы. Например, BMW, Cadillac, Chevrolet. Конкуренция усиливается?
— Мы знаем, что в отличие от ресурсов импортеров, в нашем интернет-магазине реально осуществить все операции по покупке машины, не приезжая в дилерский центр.
На Carmart можно выбрать конкретный автомобиль, дополнительное оборудование, в режиме онлайн оценить свою машину, если она сдается в зачет сделки, подать документы на кредит и рассчитать ежемесячный платеж по нему, узнать сумму страховки. Отдельно стоит сказать, что оценка сдаваемого автомобиля в 90% случаев предоставляется сразу, так как выполняется алгоритмом на основе больших данных. Остальные 10% — это, как правило, уникальные по своим комплектациям и характеристикам автомобили. С каждым новым этапом покупки пользователь видит на сайте, как вырастает его размер скидки и формируется финальная стоимость автомобиля.
Онлайн-продажи дистрибьютеров, насколько нам известно, ограничиваются только внесением предоплаты, то есть это сложно назвать полноценной интернет-покупкой. На самом деле дистрибьюторам реализовывать онлайн-продажи машин намного сложнее, чем дилерам. Связано это со сложностью всего процесса покупки автомобиля, в котором импортеру тяжело проработать все нюансы. Например, дистрибьютор на своей платформе не может предложить оценить клиенту его автомобиль, так как нет никакой гарантии, что за эту сумму машину выкупит дилер. Или довольно распространенный случай, когда клиенты, рассматривая покупку в кредит, ограничены минимальным первоначальным взносом. А дистрибьютор, продвигающий свой кэптивный банк, в такой ситуации просто не может предложить покупателю нужные условия. Я обозначил только некоторые моменты, которые лежат на поверхности, но их очень много.
— Как вы считаете, со снятием ограничений на работу дилерских центров, тема онлайн-продаж машин уйдет с повестки дня? Не свернут ли свои онлайн-проекты импортеры? Каким вы видите развитие Carmart после того, как физические продажи опять будут возможны?
— Мы пока очень осторожно оцениваем перспективы полноценных онлайн-продаж. По нашим оценкам, всего лишь 3-5% клиентов готовы осуществить сделку полностью онлайн. Больше мы верим в омниканальнную продажу, которая предусматривает, что клиент сможет какие-то этапы покупки проходить по-прежнему оффлайн, а какие-то онлайн. Например, он может объехать несколько салонов, пройти тест-драйв. А затем, когда определится с выбором, находясь дома или в офисе, без давления со стороны продавца выбрать нужный автомобиль, подать, не торгуясь, заявку на кредит, заказать доставку автомобиля к удобному для него адресу. Вот к такому комбинированному формату сделки готовы, по нашим расчетам, более 50% клиентов.